Montag, 7. September 2015

Telekom - Geballte (Nicht)Kompetenz im Shop

Offensichtlich legt die Telekom keinen gesteigerten Wert auf vernünftige Kundenbetreuung. Diese Erfahrung machten wir bereits vor ein paar Wochen mit der Hotline des Unternehmens.
Nun konnten wir uns auch "live" und vor Ort davon überzeugen, dass die Mitarbeiter vor allem mit Nicht-Kompetenz glänzen können!

Zur Erklärung: Das bisher von mir genutzte BlackBerry Bold 9900 ist ein wenig in die Jahre gekommen und somit ist es an der Zeit für ein neues Gerät. Ein kurzer Blick in den Online-Shop der Telekom verriet, dass das gewünschte Gerät, ein BlackBerry Classic, tatsächlich verfügbar zu sein scheint. 

Also schien die weitere Vorgehensweise theoretisch relativ einfach. Den bestehenden D2-Vertrag, der dank Smartmobile monatlich kündbar ist, kündigen und einen neuen Vertrag bei der Telekom machen. Da wir Bestandskunden sind und bereits Festnetz, Fernsehen, Internet und ein Handy-Vertrag über die Telekom läuft, sollte das also keine Schwierigkeit sein. Den Telekom-Shop aufsuchen, Vertrag unterzeichnen, Gerät mitnehmen und Spaß haben!
Soviel zur Theorie! In der Praxis sah das dann allerdings ganz anders aus. Beim ersten Besuch im Telekom-Shop meinte ein freundlicher Mitarbeiter, dass das BlackBerry Classic nicht vorrätig sei. Weiter teilte er mir mit, dass das aber kein Problem sei. Die Geräte kämen wieder und ich solle einfach in den nächsten Tagen noch einmal reinschauen.

Keine erfreuliche Antwort, aber immerhin hatte ich zu diesem Zeitpunkt noch die Hoffnung, dass gewünschte Gerät doch bald in den Händen halten zu können. Bei einem zweiten Besuch im Shop, ein paar Tage später, wurde diese Vorfreude schon deutlich getrübt. Eine Mitarbeiterin teilte mir zwar mit, dass die Geräte geliefert würden, sie aber keinen Einfluss darauf habe wann und welche Geräte in den Shop gelangen. Außerdem fügte sie hinzu, dass die Chance die "allseits ungeliebten" BlackBerry's zu bekommen relativ gering sein.

Und wieder... Keine erfreuliche Antwort und keinerlei Bemühungen der Verkäuferin/Beraterin sich in irgendeiner Weise darum zu kümmern, vielleicht doch ein solches Smartphone in die Filiale zu bekommen.

Ende der vergangenen Woche trat ich somit einen erneuten Versuch an und besuchte die Telekom-Filiale. Wieder eine neue Beraterin und wieder eine negative Auskunft. Allerdings in einer Art und Weise, wie ich sie nicht erwartet habe!

Freundlich lächelnd (wobei jetzt nicht erwähnt werden soll, dass dieses Lächeln relativ arrogant wirkte) erklärte mir die Dame, dass BlackBerrys gar nicht geliefert werden können. Bis dahin hatte ich immerhin noch einen Funken Hoffnung. Also erklärte ich der Dame, die Kollegen hätten gesagt blablabla..., Ich möchte einen weiteren Vertrag, blablabla..., Es soll aber auf jeden Fall ein BlackBerry blablabla... 

Daraufhin meinte die Dame, noch immer lächelnd, den Vertrag können wir gerne fertig machen, dann müsste ich halt irgendein anderes Handy nehmen, was gerade vorrätig sei. Offensichtlich hatte sie nicht begriffen, dass das für mich nicht in Frage kommt und so teilte ich ihr ein weiteres Mal mit, dass ich in keinem Fall "irgendein Android-Gerät" wolle, sondern eben ein BlackBerry Classic!

Die Dame lächelte unbeirrt weiter und sagte wörtlich: "Tja, da haben Sie halt Pech gehabt!" Und tatsächlich: Damit war der Fall für sie erledigt! Selbst als ich erwähnte, dass der D2-Shop auf der gegenüberliegenden Straßenseite mir das Smartphone im Gegensatz zur Telekom sofort liefern könne, meinte sie (immer noch lächelnd): "Dann gehen Sie doch dahin..."

Also verließ ich an dieser Stelle den Ort des Geschehens. Ein wenig irritiert darüber wie die Telekom mit Bestandskunden, die ja immerhin für Umsatz sorgen, umgeht und bei Neukunden wahrscheinlich ebenso desinteressiert verfährt.

Letztlich habe ich dann Ende der vergangenen Woche, dass Ganze noch telefonisch regeln können und bekomme nun doch noch den Vertrag mit dem gewünschten BlackBerry Classic! Wann das Gerät allerdings geliefert wird, konnte mir auch am Telefon niemand genauer sagen. "Irgendwann im Laufe der Woche..." Irgendwann! Aber ich bin trotz allem immer noch positiv eingestellt. Wir haben jetzt September und ich denke bis Weihnachten wird das Gerät mit Sicherheit angekommen sein! 

Abschließend bleibt nur zu sagen: Liebe Telekom! Glückwunsch zu soviel Kompetenz und Kundenfreundlichkeit! Das ist absolut unschlagbar! Nebenbei bemerkt: ein paar dressierte Affen würden den Job eurer Kundenberater locker auch hinbekommen. Und wären wahrscheinlich anspruchsloser bei der Entlohnung...